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よくある質問

テレアポ克服術!

営業の種類

テレアポについてご説明する前に、まずは営業職について簡単にご説明します。
テレアポも基本的には営業職の一部になるので、予備知識という意味でも頭の片隅に入れておくと良いでしょう。
さて、仕事を行う上で営業活動は欠かすことが出来ません。
これは、どんな仕事にも付いてきます。
例えば、個人でホームページを立ち上げて広告収入を得ている場合でも、そのホームページへ集客するための作業(=SEO対策)が営業活動になるわけです。
インターネットを利用した場合、営業活動が自動的に行われているだけなので感覚が薄くなってしまうのですが、実際には営業活動というカテゴリに含まれる作業無くしては利益を上げることが出来ないと言えるでしょう。
一般的な営業活動の場合、営業担当の人間が、客先に対して、売り込み活動を行います。
この際、実際に訪問して売り込みを行う場合と電話をして売り込みを行う場合があり、この後者がテレアポといわれる営業活動になるわけです。
実際には電話の場だけで交渉成立することよりも、説明の場を設けるための電話という位置づけになっています。

テレアポの業務内容

テレアポとは正式には、テレフォンアポインターと呼ばれています。
これは呼んで字のごとくですが、電話機で予約を成立させることを主な目的としています。
主な作業としては、通信販売や訪問販売において、個人や企業を対象として電話による営利目的の勧誘・注文受付など電話勧誘販売(テレマーケティング、テレマ)に従事する電話接客業務、またはそれに従事する人のこととなっています。
扱う商材は主に通信商材が多く、販売のみではなく買取サービスの案内を行う作業も最近では増えてきています。
まず行う作業は電話帳を集め電話をかけるあて先をまとめることです。
よく自宅向けに配られているような個人向けの電話帳もありますが実際につかわれているのは、個人向けの電話帳と企業向けの電話帳になります。
ここに掲載されている電話番号はある程度同じ種類で固まっているので、まずは自分が掛けたい(ニーズが似ている)お客様を選び片っ端からリスト化していきます。
あとはこのリストに従って電話を掛けていき、アポイントが取れれば終了です。
基本的にはこの作業を毎日繰り返しますが、一日中アポイントが取れないこともあるのです。

テレアポの重要性

業務内容については別の項で説明したとおりです。
実際の作業内容は単純明快なのですが毎日多くの件数をこなさなければらならい点や会社によっては、ノルマが設定されていることが多いので、心身ともにしんどい職種と言えます。
単純でありながらも大変な仕事なのですが、実際にはここでの成果が直接会社の売上につながる分非常に大きな役割を担っているといえます。
アポイントが多く取れれば取れるほど、ビジネスチャンスは広がります。
逆にここで1件もアポイントを取れないことには、どれだけ良い商品を取り扱っていたとしても、それをアピールする機会がなく、売上向上にはつながりません。
ですから、まずはキッチリとアポイント業務をこなしていくことが重要と言えます。
このジレンマを感じている企業は非常に多いといわれています。
例えば、たまたま何かの雑誌やテレビ番組で取り上げられて有名になるというようなこともあるのですが、ほとんどがそれには該当しません。
実際にそういった商品よりも高性能、高品質のものは世の中に多く流通しているといわれています。
そういった商品を広めていくためにも基盤となっているアポイント業務の重要度は高いと言えるでしょう。
最近では、携帯電話などの電話機も普及しているので体制としては、広がりを持っているという点についても頭の片隅に入れておきましょう。

苦手意識を克服する

得意な人、不得意な人に大きく分かれます。
そもそも電話機越しなので相手の顔も見えず、会うこともないので何を言われても気にならないという人はテレアポ業務に向いていますし、天職とも呼べるでしょう。
一方で見ず知らずに人に電話をすること自体苦手としている人も少なくありません。
また、このこと自体、良いイメージではないということもあって、入電直後から嫌な対応を受けることも多々あるのです。
ます、想像してみてください。
見たことの無い電話番号から入電が合った場合、最初に何を考えるでしょうか?。
通常であれば「誰だろ?」という疑問が起こると思いますが、そこから発展するのは「セールスの電話かな?」という経験に基づいた推測です。
こういう思考の人は非常に多く、またこの思考の人はこの類の電話が嫌いです。
一般的に日本人はこの傾向が強いのでほとんどの人が見ず知らずの人から電話されることを嫌っています。
これは自分が興味を持っている分野であったとしても同様によく思われません。
こういった傾向は誰もが認識しているので、電話営業に対する苦手意識が高まってしまうわけです。
ただ、少し考え方を変えればこの苦手意識は無くなります。
電話営業はあくまでも作業の1つです。
どんなに嫌なことを言われてもその人とは、二度と会話しませんし会うこともありません。
そういった割り切りの気持ちを強く持つとテレアポ業務の苦手意識を改善することが出来るでしょう。

こんな電話が嫌われる

最も嫌われるパターンが「上から目線です」。
男性の作業者にありがちなので注意が必要です。
この場合、如何に相手に興味を持たせるかがポイントになります。
ですからいろいろな切り口が必要となってくるので当然知識も豊富に持たなければなりません。
ところが日本人の悪い傾向で、専門知識が豊富=偉いと勘違いしてしまう人が多いのです。
入電直後から自分は凄いことを知っているので教えてあげても良い!というような電話対応を行うテレアポインターも存在します。
ですが、こういった人たちは相応にして知識が中途半端です。
上辺だけは知っているのですが深い知識が身についていないので会話に統一感がなかったりします。
この際に注意しなければならないのが、電話の相手も専門家かもしれないという意識です。
上から目線で話していて実は相手の方が上手だった!というパターンは良くあります。
ですので、まずは相手の様子を伺う話術を身に付けましょう。
それから話し方も相手の興味をひきつけるように明るく且つハキハキを会話するといった基本事項を徹底することです。
最近では良い電話機が登場しているので音質もクリアになってきています。
少しでも好印象となるように、そういった電話機を使用することも重要になってくるでしょう。

好まれやすい対応

好まれやすい電話対応についてもご紹介したいともいます。
別の項で嫌われやすい電話対応について触れているので、単純にその逆の対応を行うと好まれやすくなるのですが、この業務は、相手の顔が見えない電話から聞こえる音声のみで勝負しなければならないので、声の質や話し方で9割は決まると思っていて良いでしょう。
相手に興味を持ってもらうことが第一なのですが、まずは第一声の時点の印象が重要になってきます。
最近のスマートフォンなどは非常に音質がクリアになっているので、電話機についても対応策の1つとして捉えておくとより良いです。
さて、肝心な話し方ですが、相手の様子を伺うことの手段として、相手に話す機会を与えることが最も重要です。
よく、自分の伝えたいことを一生懸命話してしまう人がいるのですが、これは逆効果となるので注意しましょう。
興味を持つとは自分から話すということに繋がりますので、まずは相手に会話させるよう疑問形をうまくいれつつ話を進めましょう。
当然掴みは肝心なので、短い言葉でこちらの要件を伝えてから質問していきます。
最初の要件の時点で捕まえられるような会話のテクニックを身に付けることから初めても良いでしょう。
電話機越しでも伝わることは多いので、いろいろな方法を試してみることも重要と言えます。

会社にとって大きな収入源となる

業務としては非常に労力が必要な作業です。
単純作業ではあるので、ある程度経験を積めば誰でも出来る内容ではあるのですが、再三話している通り精神面での対応が必要になる分、誰でも出来る作業というわけではありません。
流通している電話機の進化によりある程度サポートの幅も広がっているのは事実ですが、画期的に向上しているとまでは行きません。
ただ、同じくその高性能の電話機によってビジネスチャンスが広がっているというのは言うまでもありません。
例えば、これまで電話機は固定電話しかつかえなかったのですが、携帯電話も使用可能になりました。
これにより、大きく変わった点といえば、どこからでもアポイントが取れるという点です。
これまでは、どうしても電話機がある場所界隈への入電が多かったのですが、携帯電話を使えばどの地方へもすぐに行くことが出来ます。
ですから、必然的に行動範囲がひろがるため、母数も増え、アポイントを取れる可能性が高まったわけです。
会社にとって最も大きな収入源につながる業務がテレアポです。
その可能性は広がる一方なのです。

メールではなく電話である理由

テレアポ業務を企業が好む理由は、単純に手紙やメールではなく電話という「声」を届けるツールであるためといわれています。
当然一般的には、証跡が残るようにメールや手紙を推奨するのですが、約束を取り付ける際には、電話の方が好まれる傾向にあります。
メールや手紙の場合は一旦発信してしまうと修正することが出来ません。
ですから表現や言葉使いに不備があっても撤回が出来ないわけです。
また、メールや手紙の場合、相手の顔が見えないので、どういうニュアンスで言っているかわかりません。
同じ言葉でも字で書かれている場合、どうしてもニュアンスは伝わらないので、真剣なのか冗談なのかもわかりません。
また、手紙なら別ですがメールなど機械的に書かれている文字は、少し冷たさもあり、好まれない場合も多々あります。
そういった事を解消するためには電話が欠かせません。
今は昔と違い電話機も高性能になっているので、音質がクリアになっている分、表現が伝わりやすいという利点もあります。
こうした理由から、初めての人と約束事を取り付けるのは電話が選ばれる傾向にあるということを頭の片隅に入れておきましょう。

在宅ワークが人気

業務について少し紹介しておきたいと思います。
テレアポという業務はその業務が単独で確立しているので多くの企業では、専用の部署や人員が用意されています。
ただ、ある程度人員の代わりが効くという点もあるので、出来ればその作業に関わるコストを抑えたいと考える企業は非常に多いのです。
そこで多く取り入れられているのが業務委託です。
多くは、人材派遣の会社から人員が派遣されてきます。
派遣社員の場合、正社員に比べると単価が低く済むのでコストダウンに繋がります。
ただ派遣という契約上の問題もあって委託という契約形式を好む企業も増えてきました。
これは単純に責任分担と作業品質の問題も絡んでくるので一概には言えないのですが、傾向的には委託契約に移りつつあります。
それも在宅という勤務形態を好む企業が増えました。
この業務は電話機さえあれば作業は済みます。
あとは電子メールで作業報告などのやりとりが出来れば良いわけですからね。
在宅勤務は双方に利点があり、発注者は交通費や事務所で使用する備品のコストを抑えられますし、請負者も時間を自由に使うことが可能です。
こうした傾向は年々強くなり、今では在宅ワークが主流と言っても過言ではありません。

今後のテレアポ業界

さて、これまでテレアポについていろいろと書いてきましたが、今後についても触れて置きたいと思います。
これまで再三再四書いている通り電話機の高性能化に伴い、業務量は増加傾向にあります。
また、業務量も非常に多いので委託発注する企業も多くなっています。
ただ、これからも半永久的に明るい未来が待っているわけではないようです。
これは、電話を受ける側の電話機も性能がよくなったことなどの影響もあって見ず知らずの電話番号であったり、非通知設定の場合、電話がかからないように設定することが可能になっています。
テレアポの場合、電話がかかってからが勝負なのですが、それ以前に土俵に立つことも許されなくなりました。
一時期その対策としてメールによる作業を試みた企業もあったのですが、別の項で書いている通り、機械的な文書が好まれないことや、大量発信するメールにたいするチェックが厳しくなったことあり、結局方向転換(というよりは戻る)する企業が多かったことも事実です。
この対策として、直接インターホンをならすといった営業を行っている企業も少なくはありません。
売上を上げるための対策としてこれからもテレアポもしくはそれに準ずる業務は続いていくと思いますが、今のように電話機が必須となるかどうかは意見が分かれるところです。
どちらに転んでも対応出来るような対策を講じておくことが重要と言えるでしょう。

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